Консультация в аптеке: чего ждет посетитель?

Консультация в аптеке: чего ждет посетитель?

Как влияет наличие развернутой консультации на основную функцию аптеки – обеспечение населения лекарственными препаратами? Результаты исследований говорят сами за себя.

Стремление населения к самолечению является следствием целого ряда факторов, включая социально-экономическую, демографическую ситуации, изменение ритма и образа жизни, расширение ассортимента аптеки, большую доступность аптечных товаров и т. д. Все это возлагает на работника первого стола ответственность за надлежащее информирование и качественное консультирование посетителей по всем вопросам, связанным с правильным выбором ЛС (в первую очередь безрецептурных), требует его активного участия (в пределах своей компетенции) в предупреждении и решении проблем, возникающих в ходе лечения.

Именно поэтому одной из задач нашего исследования стала оценка доли посетителей аптек, занимающихся самолечением. Исследование по оценке уровня информационно-консультационных услуг проводилось в 43 аптечных организациях г. Москвы за период 2011–2012 гг. по разработанной мною программе. В ходе опроса были получены следующие данные:

- занимаюсь самолечением – 44%;

- иду к врачу – 26%;

- иду за советом в аптеку – 20%;

- советуюсь со знакомыми – 10%.

Эти цифры свидетельствуют о том, что значительная часть потребителей нуждаются в качественном консультировании. В следующем вопросе мы поинтересовались, какую информацию и каким образом хотели бы получать покупатели. В анкете был представлен перечень различных способов донесения информации и перечислены ее виды. Респондентами были выбраны такие пункты, как сведения о ЛП, способах применения некоторых лекарственных форм, методах профилактического лечения. Одним из самых популярных запросов были сведения о способах предотвращения заболеваний в период сезонных эпидемий.

Пожелания потребителей относительно наиболее удобного для них места размещения информации распределились следующим образом:

- в аптеке – 28%;

- в поликлинике – 23%;

- в учреждениях (на работе) – 20%;

- в популярных СМИ – 12%;

- в специализированных СМИ – 11%;

- в интернете – 6%.

При обработке данных было выявлено, что приоритет потребителями отдавался аптечным организациям и поликлиникам, причем информацию о способах предотвращения заболеваний в период эпидемий, новых способах лечения, новых или приобретаемых в данный момент ЛП, а также об основных правилах здорового образа жизни они предпочитали получать в первую очередь в аптеках.

Но каким же образом аптечные организации могут донести до потребителей необходимую им информацию? Мы решили обратиться к очень популярному раньше и возрождающемуся сейчас способу: информационному бюллетеню. На вопрос о том, будет ли такой путь доведения информации удобным и доступным для них, 82% респондентов ответили положительно. Среди представленных мест размещения потребители выбирали следующие:

- в аптеке – 49%;

- по почте – 19%;

- в поликлинике – 17%;

- на работе – 10%;

- в школе/детском саду – 5%.

Таким образом, очевидно, что население в основном готово получать медицинскую и фармацевтическую информацию в аптеке посредством информационного бюллетеня. Как же он должен выглядеть и какую информацию включать?

Аптека может изготовить информационные материалы самостоятельно либо прибегнуть к помощи производителя или дистрибьютора. В первом случае бюллетень должен включить рекомендации по лечению ЛП разного ценового диапазона, а также учитывать необходимость комплексного подхода к лечению любого заболевания (включать, например, жаропонижающие препараты, витамины, противовоспалительные средства и т. д.).

Если речь идет о профилактике заболеваний, то необходимо предоставлять информацию не только о медикаментозных средствах (прием витаминов, иммуномодуляторов и т. п. ? разный ценовой диапазон), но и о важности здорового образа жизни, а также применения средств личной гигиены.

У бюллетеня, предоставленного производителем, будут свои минусы, ведь фармкомпаниям выгодно размещать информацию только о своих ЛП. При этом информационные материалы, вероятно, будут более красочными и привлекающими внимание потребителей. Конечно, характер данного вида информации будет больше рекламный, чем консультационный.

Конечно, не у каждого покупателя есть время на ознакомление с информационными материалами в торговом зале. Поэтому в качестве альтернативного варианта можно использовать размещение в сети интернет – на странице аптеки, в случае ее наличия, конечно. Это тем более актуально, что, как свидетельствуют результаты нашего исследования, именно такого рода информации не хватает посетителям аптечных интернет-сайтов.

Еще один источник информации для покупателя – консультация в торговом зале. Ведь, по мнению большинства опрошенных, на устную коммуникацию уходит меньше времени и она более доступна и понятна. На вопрос о том, у кого они бы предпочли получить консультацию, участники исследования ответили следующим образом:

- консультант-провизор в торговом зале – 47%;

- консультант-врач в торговом зале – 35%;

- нет, я могу постоять в очереди – 11%;

- мне не нужна дополнительная информация – 8%.

Источник: журнал "Российские аптеки" №6 (2013)